لدى المستهلكين اليوم توقعات عالية عند الاتصال بمتجر ما، إنهم يتوقعون استجابة سريعة وفعالة.
فهل متجرك اليوم يقدم خدمة عملاء احترافية ومميزة تفوق توقعات العملاء؟!
سنوضح في هذه التلميحة العديد من النقاط الهامة التي تساعدك للوصول إلى مستوى أعلى من الاحترافية والفاعلية لخدمة العملاء في متجرك على سلة.
كن معنا..
"أفضل استراتيجية تسويقية على الإطلاق هي الاهتمام"
لن تأتي الثقة في متجرك من فراغ، فلن يشعر العملاء بالثقة إلا إن كنت تُقدِّم لهم خدمة مميزة لا تقتصر على البيع وحسب، بل تمتد إلى أعمق تفصيل من تفاصيل التعامل معهم.
لذلك وفرت سلة العديد من الأدوات والمزايا التي تساعدك في بناء خدمة عملاء مميزة أهمها:
أولاً: تقديم خدمة الدعم الفني
ثانياً: تقديم خدمة العملاء الاستباقية
ثالثاً: متابعة وتقييم اداء خدمة العملاء
رابعاً: نصائح لخدمة عملاء رائعة
أولاً: تقديم خدمة الدعم الفني
الدعم الفني هو خدمة الدعم من قبل متجر يقدم خدمات أو منتجات لمساعدة المستخدمين على تحقيق أقصى استفادة من منتجات المتجر وخدماته، كالإصلاح، التحسين، شرح طريقة التشغيل، مشكلات التثبيت، أخطاء تسجيل الدخول، والصعوبات الفنية الأخرى التي يمكن أن يكون لها تأثير سلبي على تجربة المستخدم.
على الرغم من أن تقديم خدمة ممتازة يمكن أن ينطوي على موارد إضافية من الوقت والمال، إلا أنها ستمكنك من:
- التميز من منافسيك بجعل العميل يشعر بالقيمة والاحترام.
- الحفاظ على سمعة إيجابية بين العملاء في المستقبل.
- تشجيع العملاء الحاليين على الشراء من متجرك مرة أخرى.
تذكر أن الحصول على عميل جديد أعلى تكلفة بست مرات من الاحتفاظ بعميل حالي.
ويمكنك تقديم الدعم الفني في متجرك على سلة من خلال قنوات مختلفة، وهي:
الدعم الفني للعملاء:
بتوفير وسائل التواصل اللازمة للعملاء ليتمكنوا من التواصل بحرية مع الدعم الفني لمتجرك، والتي ستظهر للعميل في أسفل صفحات متجرك، كما في الشكل:
والتي يمكن إضافتها من خلال إعدادات المتجر:
لمزيد من التفاصيل حول الإعدادات الأساسية للمتجر
الربط مع خدمات المحادثة الفورية:
تعدّ الدّردشة المباشرة واحدةً من أفضل البرامج التي تقدّم خدمة عملاء استثنائيّةً للعملاء، من خلال توفير حلول سريعة لاستفساراتهم، وبرنامج المحادثة المباشرة يعزّز معدّل التّحويل، ويزيد من إيرادات المتجر، ويضيف لمسةً بشريّةً إلى العمليّة الالكترونيّة.
حيث توفر سلة العديد من خدمات المحادثة الفورية، يمكنك تفعيل إحداها:
يمكنك الاطلاع على طريقة الربط مع أي من برامج المحادثة المتاحة من خلال قسم ربط الخدمات على مركز المساعدة، وعلى سبيل المثال لا الحصر:
ثانياً: تقديم خدمة العملاء الاستباقية
70٪ من العملاء يقدرون العلامة التجارية أكثر إذا أخذت المبادرة وتواصلت معهم أولاً. هذا هو ما تدور حوله خدمة العملاء الاستباقية.
دعم العملاء الاستباقي هو عندما تتخذ خطوات لمساعدة عملائك على حل المشكلات قبل حدوثها. أي أنك تعالج مشكلة العميل حتى قبل أن يواجهها ، من خلال اكتشاف المشكلة أو توقعها مقدماً وتقديم الدعم لحلها.
على سبيل المثال، إذا كنت تتوقع أسئلة حول مواعيد التسليم، فبدلاً من وصول أسئلة العملاء حول عمليات التسليم المتأخرة، فإنك يمكن أن تخبر العملاء بذلك أحياناً وتعطيهم شحن مجاني للطلب التالي مقابل هذا التأخير.
أساليب مساعدة لتحديد العملاء الذين تهمهم ميزة مستقبلية أو تتوقع أنهم سيعانون من مشكلة:
1. الاستفادة من مجموعات العملاء لتصنيف العملاء
يمكن أن تقوم بتصنيف العملاء حسب احتياجاتهم، كأن تضع على سبيل المثال مجموعة للعملاء الذين ليس لديهم طلبات حتى الآن.
لمزيد من التفاصيل حول مجموعات العملاء
2. الاستفادة من وسوم الطلبات
على سبيل المثال، يمكنك استخدام وسم التعويض لتحديد العملاء الذين واجهتهم مشكلة مع منتج أو خدمة تقدمها وترغب بتعويضهم بطريقة ما.
لمزيد من التفاصيل حول إضافة وسوم للطلب
3. جمع تعليقات العملاء
من خلال كونك على اطلاع دائم، ستتمكن من اكتشاف المشكلات فور حدوثها والتفاعل من خلال إنشاء موارد مناسبة.
لمزيد من التفاصيل حول الأسئلة والتقييمات
كما يمكنك معرفة الكثير عن دوافع زوار متجرك وتوقعاتهم ونتائج تجربتهم معك باستخدام المسموحات على hotjar.
لمزيد من التفاصيل حول احصل على ملاحظات فورية باستخدام Hotjar
4. إرسال الاستطلاعات
أفضل طريقة للوصول إلى أذهان عملائك هي ببساطة عن طريق سؤالهم. إن أكبر الأخطاء التي ترتكبها الشركات هو افتراض أنها تعرف ما يريده عملاؤهم ويحتاجون إليه.
ملاحظات المستهلك ضرورية لتحسين خدمة العملاء الاستباقية. يمكنك طرح أسئلة مثل:
- ما الذي تتمنى أن نفعله أكثر؟
- كيف يمكننا تحسين تجربتك في التسوق معنا؟
لمزيد من التفاصيل حول الأسئلة والتقييمات
كما تساعدك استطلاعات الرأي المتاحة على hotjar على سؤال زوار متجرك عن سبب قيامهم أو عدم اتخاذ إجراءات محددة مثل ملء نموذج أو النقر فوق الزر "شراء".
لمزيد من التفاصيل حول استخدام خرائط الحرارة منHotjar
5. مراقبة نشاط العملاء
راقب طلبات عملائك ، وأسباب اتصالهم بخدمة العملاء ، والتذاكر التي يرسلونها ، والمشكلات التي يعثرون عليها.
وتساعدك أدوات التحليل وخرائط الحرارة مسارات التحويل المتاحة على hotjar من مراقبة وتحليل سلوك المستخدمين بشكل احترافي.
لمزيد من التفاصيل حول تسجيل جلسات المستخدم من Hotjar
يمكن أن يكون هذا النهج أكثر فاعلية من عرض المبيعات حيث يشعر العملاء أن احتياجاتهم قد تم تلبيتها بالكامل.
ثالثاً: متابعة وتقييم اداء خدمة العملاء
لماذا يجب عليك إجراء تقييم مكالمات خدمة العملاء؟
تقييم المكالمات وأساليب تقييم خدمة العملاء من أهم الوسائل التي تساعد الشركات على تطوير أدائها والوقوف على نقاط الضعف والقوة لديها، وكذلك هذا التقييم يساعد الشركة على تطوير أداء كل من موظفي خدمة العملاء وفريق الدعم الفني وفريق المبيعات، وذلك من خلال أساليب ليس فقط تقييم خدمة العملاء ولكن أيضاً تقييم الموظفين بعد المكالمة.
وهذه الأساليب تساعد شركتك على فهم مشاكل العملاء جيداً ومن ثم تقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء وتلبية احتياجاتهم.
معايير أداء موظفي خدمة العملاء والدعم الفني:
معايير جودة الخدمة
يشتمل مقياس رضى العملاء على أربع مقاييس أساسية:
- سرعة الاستجابة
- وضوح الردود والمعلومات المزودة
- اسلوب التعامل مع العملاء
- سعادة العملاء
معيار تواتر تقديم الخدمة
- عدد التذاكر المحلولة Number of Solved Tickets
- عدد الردود على التذاكر Number of Ticket Replies
توقعات الخدمة
تحديد ما تُريد أن تبدو عليه تجربة عملائك، قم بتقييم كل جزء من نموذج الخدمة الخاص بك من منظور العميل، انظر إلى أوقات الانتظار وتفاعل الموظفين وسياسات الإرجاع وإرشادات الاسترداد أو التبادل.
تدريب موظفي خدمة العملاء
لكي يكون موظفوك فعّالين في تقديم مستويات استثنائية من الخدمة لعملائك، يجب أن يكون لديهم معرفة عملية راسخة بسياسات عملك وإجراءاته لتفاعل العملاء، قد يشمل ذلك تطوير برامج تدريب أو تدريب أثناء العمل لتطوير معرفة عملية راسخة بأفضل الممارسات في خدمة العملاء.
تمكين الموظف
إنّ منح الموظفين مُهلة لاستخدام أفضل أحكامهم في تقديم خدمة عملاء عالية الجودة أمر لا يُقدَّر بثمن، يجب أن يكون الموظفون قادرين على الخروج من القواعد في بعض الظروف، كن مُحدداً مع الموظفين حول كيفية التعامل مع مخاوف العملاء بطرق تفيد المتجر وتحافظ على علاقات جيدة مع العملاء.
ملاحظة هامة: قد تفتقد هذه المعايير للحساسية اللازمة للتمييز بين الموظف الجيد والموظف المتقاعس عن العمل. فعلى سبيل المثال:
- حجم المشكلة يختلف من تذكرة لأخرى والزمن اللازم لحل كل مشكلة يختلف بحسب درجة التعقيد.
- قد لا يستطيع موظف الدعم الفني حل المشكلة (رفض خدمة مخالفة لشروط المتجر مثلاً) مما قد يؤدي إلى تقييم سلبي من قبل عميل غاضب.
رابعاً: نصائح لخدمة عملاء رائعة
- تدريب موظفي خدمة العملاء على استخدام لغة إيجابية وتجنب المصطلحات السلبية.
- ارسل منتج مجاني لعميل سأل عن هذا المنتج، أو ارسل كود خصم مخصص لعميل عند سؤاله عن أكواد الخصم.
- إن إشراك العملاء في حل المشكلات يجعلهم أقرب إلى علامتك التجارية.
- اكتشاف المشكلات التي يجب معالجتها إن أمكن، من خلال مراقبة صفحاتك على وسائل التواصل الاجتماعي.
- قم بتمكين موظفيك لإبهار عملائك. على سبيل المثال، يمكنك تخصيص مبلغ شهري، أو منتجات معينة يمكن لخدمة العملاء تقديمها للعملاء الغاضبين أو المميزين إن دعت الحاجة أو رأى موظف خدمة العملاء ذلك ضرورياً.
- ارسل مع الطلب بطاقة شكر بخط اليد تعبر عن امتنانك لمشترياتهم. وعند كتابة خطاب إلى أحد العملاء، فإن القيام بذلك يدوياً يضفي الطابع الشخصي على الخدمة لكل عميل فردي وإظهار تقديرك له.
- يمكنك تحويل حالة المخزون في حال نفاد بعض العناصر إلى حالة إيجابية مع خدمة العملاء المناسبة من خلال اقتراح بدائل للعناصر غير الموجودة.
- امنح عملاءك خيارات - منذ اللحظة الأولى التي يتفاعلون فيها مع علامتك التجارية. سواء كان ذلك يعني إنشاء اختبارات تفاعلية، أو تقديم عروض توضيحية أو تجارب مجانية، أو إرسال منتجات احتياطية، امنح العملاء فرصة "لتجربة" منتجاتك ومعرفة المزيد عنك.
مصادر تعليمية إضافية:
إدارة خدمة العملاء وخدمات ما بعد البيع تعد من العوامل الأساسية في نجاح المتجر الإلكتروني، سجّل في دورة خدمة العملاء وخدمات ما بعد البيع المقدمة من أكاديمية سلة والتي يقدمها أ.شكري مخاشن لتتعلم كيفية تحسين تجربة العملاء وتعزيز رضاهم بعد الشراء.
